Suporte e diagnóstico

Antes de abrir um atendimento, identifique o ambiente, a organização e a ação que estava executando. Isso ajuda a diferenciar um problema de acesso de uma regra da operação.

Faça uma primeira conferência

Situação	O que conferir
Um item não aparece no menu	Ambiente correto, organização selecionada, permissão e capacidade habilitada
O cadastro existe, mas não aparece na listagem	Busca, filtros, carteira e organização; limpe os filtros antes de concluir que o registro foi perdido
Uma ação foi recusada	Leia a mensagem, confira o estado atual do registro e os limites da sua permissão
Um recebimento não está no fechamento	Data, competência, situação e elegibilidade do recebimento
Uma pessoa não encontra o credor no portal	Vínculo ativo com a organização e autorização do contato para o credor
A API retornou erro	Código HTTP, code, request_id e, quando houver, Retry-After

Prepare um relato reproduzível

Inclua no atendimento:

1. O ambiente: backoffice, portal, console ou integração.
2. A organização e o perfil utilizado, sem compartilhar os dados de acesso.
3. O código público do registro envolvido, quando disponível.
4. Os passos executados e o resultado esperado.
5. O resultado observado e a mensagem apresentada.
6. Data, hora e fuso horário do ocorrido.
7. O request_id da resposta, se a dificuldade envolver uma requisição.

Exemplo de relato:

Ambiente: backoffice
Área: financeiro / fechamento
Registro: código público ABCD (exemplo)
Horário: 14:35, America/Sao_Paulo
Passos: abri o fechamento, revisei os itens e solicitei aprovação.
Esperado: concluir a aprovação.
Observado: o sistema informou que o aprovador deve ser outra pessoa.

No exemplo, a resposta pode refletir a regra de aprovação em duas pessoas. Consulte o processo financeiro antes de repetir a operação.

Quando repetir uma ação

Erros de validação e permissão exigem corrigir a causa. A repetição imediata com os mesmos dados não resolve esses casos.

Em indisponibilidade temporária, respeite o intervalo indicado em Retry-After. Em conflito de concorrência, atualize o registro e confira se a ação anterior foi efetivada antes de executar novamente. Integrações devem seguir as regras de idempotência.

Encaminhe à equipe correta

O administrador da sua organização pode conferir os vínculos, as permissões e a configuração operacional. A equipe técnica responsável pelo ambiente pode investigar os logs a partir do request_id.

Para contato com o COBRES, utilize o canal oficial do site. Esta documentação não pressupõe um prazo de atendimento ou um acordo de nível de serviço: consulte as condições do seu contrato.