Atender uma dívida
A tela de Atendimento reúne valores, contato recomendado, contexto, próximos passos, registro e histórico. O cabeçalho mantém devedor, credor, título, valor e andamento visíveis durante o trabalho. Operadores, gestores e usuários de consulta abrem essa mesma tela quando têm acesso à cobrança; as ações disponíveis dependem das permissões de cada pessoa.
Antes de falar com o devedor
Leia os sinais da tela: última conversa, promessa, contestação, e-mail sem resposta, tarefa atrasada, acordo e responsável. Confira a pessoa e o canal recomendados. Atalhos para copiar, ligar, escrever e-mail ou abrir WhatsApp ajudam a iniciar a ação, mas abrir um aplicativo externo não registra o que ocorreu.
Registrar o atendimento
- Em Tipo de registro, escolha Ligação, WhatsApp, Ele me procurou ou Nota interna.
- Em Com quem foi o contato, confirme a pessoa e o canal (ou Número não identificado).
- Em O que aconteceu, escolha uma das situações prontas (como Não atendeu, Caixa postal ou Pediu para retornar) ou um tipo do catálogo de atendimento. Em um tipo livre, informe o resultado em poucas palavras e responda Falou com a pessoa?: Falei com a pessoa, Deixei recado, Não consegui ou Não sei.
- Registre uma observação objetiva.
- Defina o Próximo passo com prazo (em Quando, use as sugestões ou escreva, por exemplo, “amanhã 10h”) ou mantenha uma tarefa pendente válida da mesma dívida.
- Confirme o registro;
Ctrl+Enterexecuta o comando quando disponível.
Quando o atendimento parte de uma tarefa, o registro pode concluí-la e criar a próxima ação no mesmo comando. Evite criar um atendimento duplicado apenas para encerrar a tarefa de origem.
Exemplo: “Não atendeu às 10h. Retornar amanhã às 14h.” Registre a tentativa e agende o retorno. Se o devedor informar que pagou, use uma tarefa de conferência; a baixa financeira depende de recebimento confirmado ou de baixa manual aprovada.
Entender o andamento
| Estado | Significado |
|---|---|
| Não iniciada | Ainda não há ação efetiva de cobrança registrada |
| Em andamento | Já houve início e o trabalho precisa de continuidade |
| Suspensa | Trabalho pausado com motivo e revisão marcada |
| Encerrada | Trabalho encerrado com motivo, preservando o histórico |
Uma nota interna, consulta da ficha, simulação ou rascunho de e-mail não inicia a cobrança. Uma tentativa real registrada pode iniciar mesmo sem sucesso no contato.
Consultar sem atuar
Use o próprio Atendimento para consultar os valores, a situação, os responsáveis, o próximo passo e o histórico. A aba Valores abre primeiro e permite conferir a composição da dívida ou as parcelas do acordo. Quem só tem acesso de consulta acompanha os dados sem receber permissão para registrar ou alterar a cobrança. Abrir a tela não grava atendimento nem marca e-mail como lido.
Retificações de atendimento (POST /api/v1/collection/actions/{id}/corrections) preservam a autoria e a trilha. Ao corrigir resultado ou observação, informe o motivo e confira se a informação nova também exige ajuste da próxima tarefa.